Customer Relationship Management: definizione e strumenti operativi

Il CRM è un settore molto importante nella gestione aziendale, in quanto si occupa di studiare il mercato, capirne gli andamenti, studiare le richieste e le proposte degli altri operatori, per fornire prodotti e servizi in grado di affezionare il cliente a una determinata azienda, allontanandolo dagli altri operatori dello stesso settore e di mantenendolo affezionato una volta acquisito.

Definizione

Customer Relationship Management, letteralmente gestione delle relazioni con i clienti, si occupa quindi del processo di fidelizzazione della clientela e quindi dell'ambiente circostante, con il quale l'azienda stringe rapporti ed effettua continui scambi; ormai il livello di cui si deve tener conto non è più il singolo, o un gruppo di singoli, ma l'intero ambiente in cui i singoli sono inseriti nello svolgimento della loro attività quotidiana.
L'attività del CRM si sviluppa su fasi diverse per raggiungere lo scopo: - In una prima fase si cercano i clienti da acquisire
- Poi vengono selezionati dei clienti particolari a cui prestare maggiori attenzione, quelli principali
- Questi clienti vengono favoriti e seguiti in modo tale da ottenere una fidelizzazione sicura e durevole nel tempo
- E vengono inoltre convinti, mediante esclusivi vantaggi, a operare in modo tale che convincano altri soggetti a rivolgersi a quell'azienda

Le applicazioni e gli strumenti operativi

Il CRM, o customer, software sono dei programmi altamente evoluti, basati su particolari studi di settore strategici, comunicativi e relazionali, che servono al CRM per creare database aggiornati ed efficaci per lo studio e la comunicazione con la clientela.
Il CRM svolge gran parte della sua attività online, da qui la definizione Web CRM, utilizzando i moderni strumenti di comunicazione quali chat, newsletters, social network, che permettono una comunicazione diretta e veloce col cliente. I CRM operano anche per via telefonica, mediante l'invio di SMS o mediante l'utilizzo delle tecnologie Wap.
I CRM tool, ovvero gli strumenti del CRM, permettono anche di studiare ogni singolo cliente in base al suo stile di vita, anche mediante gli analizzatori web: tipo ricerche che effettua sui principali motori di ricerca, siti web che è solito visitare, tipo di pagamenti utilizzati più frequentemente, per studiare un piano mirato di fidelizzazione facendo leva sui suoi gusti e avendo quindi maggiori possibilità di fidelizzarlo, mediante proposte allettanti.
La tecnologia rimane comunque uno strumento accessorio e complementare, per i CRM che lavorano principalmente sulle risorse umane, instaurando spesso un rapporto diretto in grado di permettere all'operatore una conoscenza diretta del soggetto.