Aprire un call center: cosa c'è da sapere

Il "Call Center" come opportunità imprenditoriale ed ottimizzazione aziendale.

Cosa è un Call Center

Un callcenter è una struttura dedicata alla gestione ed allo smistamento di una elevata quantità di telefonate, sia in entrata che in uscita.
Attraverso apparecchiaturedi gestione delle "code" di telefonate tra più operatori, il callcenter effettua servizi di smistamento utilizzando più linee e più postazioni di lavoro e monitorando tempi di attesa ed "evasione chiamate" a fini di analisi e ottimizzazione. Un callcenter può essere utilizzato come servizio di segreteria centralizzata per grandi aziende (ricezione chiamate, individuazione argomento della telefonata, risoluzione di problematiche comuni/semplici, eventuale smistamento all'ufficio competente), come help desk dedicato (ricezione del problema, ricerca soluzione in database, smistamento all'ufficio tecnico se necessario), o per chiamate in uscita (telemarketing, expediting; buyering). Il callcenter può essere cioé un reparto aziendale interno ("inbound") o può essere affidato esternamente all'azienda e gestito da fornitori specializzati che operano da strutture esterne ("outbound").

Come aprire un Call Center

- Linea telefonica: Il sistema VoIP ("Voice over IP") sostituisce le tradizionali linee telefoniche con internet. Il contratto deve poter contare sull'utilizzo di più linee collegate allo stesso numero e gestire ampi carichi di lavoro.
- Centralino: le case produttrici vendono pacchetti hardware/software già predisposti. Ѐ fondamentale in fase di acquisto avere chiaro il numero massimo di chiamate e di postazioni che pensiamo di raggiungere in modo da acquistare un modello che possa rispondere alle nostre esigenze di crescita senza dover in futuro sostituire tutto per aggiungere magari una sola postazione. Quasi tutti i centralini in commercio si basano su "moduli" per chiamate in ingresso o in uscita. Acquistanto il Centralino è bene controllare se necessita di moduli aggiuntivi per funzioni specifiche di cui abbiamo necessità e soprattutto se occorre la gestione di chiamate bidirezionali o monodirezionali (un telemarketing necessiterà solo di linee in uscita)
- Computer: ogni postazione deve avere un pc con microfono e cuffie in sostituzione del telefono, oltre al software di tracciatura della chiamata integrato con il database dei dati cliente e delle note dell'Operatore. I computer devono essere "in rete" in modo che le informazioni siano condivise tra tutti gli operatori. Per avviare un Call Center "outbound" e fornire servizi alle imprese, gli strumenti dovranno essere sovradimensionati (per accogliere più servizi) e soprattutto il Centralino dovrà poter gestire più linee smistandole tra i vari operatori dedicati ai vari diversi clienti.
Dal punto di vista normativo, una attività di Call Center è una attività di Servizi alle Imprese che deve seguire l'iter di apertura di una ditta/società presso Registro Imprese e Camera di Commercio Locale e deve sottostare alle norme di legge, con particolare cura alla normativa Privacy, data la quantità di dati archiviati nei loro server.