Software per Call Center, recensione e confronto

Un confronto tra le due modalità di utilizzo dei software per call center.

Servizio inbound

Per servizio inbound intendiamo il servizio reso da quei call center che ricevono telefonate dai clienti per assistenza, informazioni, lamentele, ecc. Si tratta però sempre di un sistema pull in cui è il cliente stesso a telefonare all'azienda.
Un CRM service per inbound deve quindi permettere la gestione di un numero verde o anche più di uno e fornire già a schermo tutta una serie di informazioni che potranno essere utili all'operatore per rispondere alle richieste del cliente. A seconda del tipo di CRM support quindi, potremo avere: gestione dei crediti, gestione delle prenotazioni, gestione reclami, gestione tecnica o assistenza software.
Il customer software dovrà anche essere capace di immagazzinare e conservare i dati in entrata, come il numero del chiamante, la durata della telefonata, le informazioni richieste.
Il tutto permette la creazione di una banca dati sui clienti più sensibili all'interazione con l'azienda e, sulla base della banca dati, l'estrapolazione di statistiche e tendenze utili per le ricerche di mercato.

Servizio outbound

Per servizio outbound intendiamo il servizio reso da quei call center che chiamano delle liste di numeri telefonici precedentemente già disponibili o acquistate, per cercare di incrementare il numero di clienti. In questo caso è un sistema push in cui si spinge un individuo ad affidarsi al prodotto o al servizio reso dall'azienda chiamante, per trasformare dei potenziali clienti in clienti veri e propri.
Si avrà quindi a disposizione un software per telemarketing, con delle proprie caratteristiche peculiari. Qui il call software dovrà essere in grado di gestire il flusso delle chiamate in entrata in differenti modalità (automatico o manuale), oltre che di aprire una schermata dedicata ad ogni risposta dall'esterno, mettendo a disposizione dell'agente chiamante tutta una serie di informazioni possibili: numero del potenziale cliente chiamato, nome e cognome del titolare del numero, ed eventualmente fossero disponibili anche indirizzo e data di nascita.
Più informazioni si riescono a fornire all'agente chiamante, più quest'ultimo sarà in grado di gestire la chiamata entrando in sintonia con il potenziale cliente dall'altra parte del filo. Perciò il software deve consentire l'aggiunta di note per ogni chiamata effettuata (eventualmente sfruttabili in un secondo momento), la possibilità di recall a un giorno e una data prestabilita, l'immagazzinamento informativo sull'esito della chiamata (positivo, negativo, differenti modalità di chiusure negative).
Anche in questo caso, queste ultime permetteranno la creazione di statistiche che saranno utili all'azienda in un secondo momento.