Back office e Front office: come gestire i rapporti con i clienti

Back e Front offic e gestione dei rapporti con i clienti: alcune indicazioni utili.

Front e back office

Back e front office includono due aspetti differenti dell'attività lavorativa di aziende, enti o organizzazioni.
Per frontoffice si intende soprattutto l'attività che pone a contatto diretto con i clienti e che include l'assistenza e l'offerta delle informazioni richieste. Il front office, quindi, si identifica con lo 'sportello' e rappresenta la prima immagine che l'azienda offre di sé alla clientela.
Il backoffice, al contrario, fa riferimento a tutte quelle attività non direttamente visibili al pubblico, ovvero al sistema di produzione dell'azienda che non ha contatti con i clienti.
Quando si parla di gestione o assistenza ai clienti, pertanto, si descrive in prevalenza ciò che concerne lo sportello o front office di un'azienda o di un ente.

Come gestire i rapporti con i clienti?

Il front office è il primo impatto che l'azienda offre di sé al suo cliente; risulta, quindi, fondamentale proporre un'immagine positiva attraverso un'attenta gestione del rapporto con la clientela.
Questo significa che il front office non deve rappresentare per un'azienda solo il luogo in cui garantire l'assistenza aiclienti, ma anche quello in cui accogliere il consumatore cercando di venire incontro alle esigenze di un potenziale acquirente.
Affinché questi obiettivi possano essere raggiunti è necessario che il personale impiegato nell'attività di 'sportello' sia non solo qualificato a svolgere le proprie mansioni, ma anche in possesso di doti come la cortesia e la disponibilità verso i clienti. A partire da questi presupposti indispensabili, chi è impiegato nell'attività a contatto con il pubblico è bene che sia in grado di gestire la comunicazione attraverso messaggi semplici e alla portata di tutti ma allo stesso tempo chiari ed efficienti: il cliente deve trovare le risposte che cercava nel momento in cui ha deciso di rivolgersi al front office di un'azienda presso cui ha acquistato dei prodotti, così come un potenziale acquirente deve essere bene informato delle caratteristiche di servizi o beni a cui è interessato.
Anche la capacità di organizzazione è un aspetto importante per gestire con successo i rapporti con i clienti. Di fronte a critiche sul prodotto acquistato o a recriminazioni dei clienti nei confronti dell'azienda, è opportuno che l'addetto allo sportello sia capace di gestire anche emotivamente una situazione che deve essere sempre contenuta con estrema professionalità.