Citizen Relationship Management: la gestione delle relazioni nella Pubblica Amministrazione

Il crm (Citizen Relationship Management) rappresenta un sistema di gestione dei rapporti tra cittadino e pubblica amministrazione mirato al coinvolgimento e alla partecipazione dei singoli individui alla gestione della cosa pubblica. La PA si ispira ormai da tempo, nei criteri della sua mission culturale, alla centralità del cittadino, oltre che all’ efficienza e trasparenza amministrativa; L’utenza rappresenta in questo senso il fulcro dell’attenzione e le applicazioni crm consentono alla P.A. di creare una visione integrata della relationship che si viene a creare, e di usare questo tipo di informazioni per coordinare i propri servizi su una quantità di canali, di emissione e ricezione delle comunicazioni. La sfida in tal senso è quella di riuscire ad erogare servizi attraverso modalità di fruizione ’’self service’’, grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie, quindi di un vero e proprio crm software.

Le caratteristiche del sistema crm nella Pubblica Amministrazione

La conoscenza del sistema crm nella PA implica la concentrazione su diversi argomenti: l’utente e delle sue necessità, attraverso relazioni di tipo ’’individuale/uno a uno”; la differenziazione dei servizi a seconda della tipologia di utente ; la comunicazione interattiva tra gli utenti e le P.A. attraverso la moltiplicazione dei canali e dei punti di accesso all’ente; la costruzione di una “rete” di relazioni con altre P.A. e organizzazioni private per migliorare l’informazione, nonché approfondire la conoscenza dell’utente tanto da poterne anticipare i bisogni (marketing predittivo). Diversi sono, secondo la definizione crm wikipedia, “gli strumenti a disposizione”, al fine di instaurare con il cittadino un rapporto individuale: forum di discussione, una banca dati contenente le risposte alle domande più frequenti ([[e-mail|http://it.wikipedia.org/wiki/E-mail]] a cui rivolgersi per inoltrare richieste. Inoltre non bisogna dimenticare che in tale contesto è necessario investire in risorse umane, oltre che in mezzi tecnologici: Il crm infatti, più che un fatto di marketing, è un concetto legato alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alla strategia.

Esempi di applicazione del sistema crm in Italia

Il Comune di Modena è uno degli esempi di maggior impegno nella messa in atto di pratiche legate al sistema crm: dispone di un Ufficio relazioni on il pubblico altamente informatizzato, di un settimanale digitale di informazione per i giovani,della Rete civica Mo-net, che dà accesso a banche dati aggiornate sui principali ambiti di interesse del cittadino; nel Comune di Parma, già dal 2002 è attivo un “Centro Servizi al Cittadino” che ha unificato in una unica e moderna sede tutti gli uffici prima dispersi in una quindicina di sedi distribuite sul territorio cittadino, con sportelli delle multiutility locali, uno sportello di riscossione, che consente di effettuare tutti i pagamenti direttamente presso il Centro Servizi etc.