Guida ai software per la gestione dell'assistenza tecnica

Esistono molti software per la gestione dell’assistenza tecnica online, sia gratuiti che a pagamento, commerciali o open source. Tutti i programmi di questo tipo hanno delle funzioni base che consentono di inserire le informazioni anagrafiche dei clienti, riportare i dettagli degli interventi e visualizzare gli stati delle chiamate. I programmi più completi, invece, includono funzioni per visualizzare i contratti, allegare documenti, fare preventivi, fare statistiche, controllare le merci in magazzino, le spedizioni dei componenti e altro.

I programmi più diffusi

Fra i programmi più utilizzati troviamo: GAT-XE 2011 è un applicativo fornito in varie versioni, standard, professional o enterprise e dotato di molti moduli che possono essere aggiunti in funzione di necessità specifiche. L'utilizzo è consigliabile sia a chi si occupa di assistenza informatica, che a centri di manutenzione impianti. WAM, Web Assistance Manager, un software online, modulare e personalizzabile, che dà la possibilità ai clienti di effettuare le operazioni direttamente dal web per inserire delle nuove richieste o sollecitarne delle precedenti, visualizzare lo stato delle richieste o visualizzare dei report relativi agli interventi. È presente anche la possibilità che ditte esterne, viste come operatori abilitati solo per determinati interventi, possano gestire direttamente le chiamate inerenti il proprio servizio di assistenza direttamente da web.

Glast

Glast è un software completo che si basa su un’architettura web-server che permette l’integrazione con il sito Internet aziendale e fornisce servizi in tempo reale ai clienti. Comprende diversi moduli:
• Gestione clienti
• Gestione riparazioni
• Gestione magazzino
• Gestione interventi esterni
• Commerciale ordini clienti
• Magazzini ricambi e prodotti
• Amministrazione e fatturazione
• Gestione tabelle e listino interventi
• Statistiche

Assistance.Net

Assistance.Net è un software per la gestione del supporto tecnico che permette di organizzare al meglio i flussi di lavoro e delle chiamate di assistenza. La sua versatilità ne consente l'utilizzo sia a società medio-grandi che a piccole società e ad aziende di vari settori professionali.
Inoltre, per chi avesse necessità di adottare anche uno strumento gestionale, l'applicativo è stato studiato per essere eventualmente integrato da Mago software, un gestionale completo e ricco di funzionalità. Il cliente può scegliere se acquistare uno solo dei due applicativi o entrambi in un'unica soluzione.

I programmi open source

Nell’ambito dei programmi di assistenza si distinguono i programmi open source come: OTRS, Open-source Ticket Request System, un sistema multipiattaforma realizzato in linguaggio Perl e utilizzabile tramite browser, che consente di gestire migliaia di segnalazioni al giorno e un numero praticamente illimitato di operatori in contemporanea. Integra anche delle funzionalità per ricercare testi in una sezione FAQ con le soluzioni per i problemi ricorrenti. OpenSTAManager è un software web based e open source, realizzato in varie versioni. La versione base è composta solo da anagrafiche e interventi.