Note informative sui sistemi Call Center e Contact Center

In questo articolo proveremo a dare qualche informazione sui Call Center, sui Contact Center. Vedremo come funzionano e quali sono le soluzioni che si posso adottare da parte di noi utenti per difenderci dalla loro invadenza.

Cosa sono e come funzionano

Un Call Center è un insieme di dispositivi, risorse informatiche e umane che gestiscono in maniera ottimizzata le chiamate in entrata e in uscita di un'azienda. L'attività può essere svolta sia da persone "in carne e ossa" che da risponditori automatici. Supponiamo di chiamare l'assistenza clienti del nostro operatore telefonico, in tal caso parliamo di inbound call center perché è l'azienda che risponde alla telefonata in ingresso e, in questo caso, è probabile che prima di parlare con un operatore reale dovremo selezionare sulla tastiera del telefono l'operazione da compiere e sarà il call center software che, in base alle nostre scelte, inoltrerà la chiamata al primo operatore disponibile.
Se invece è l'azienda che ci contatta per proporre un'offerta parliamo di outbound telemarketing center. In questo caso il call center system seleziona i numeri di telefono dei clienti che potrebbero essere interessati all'offerta in base ad alcune statistiche e l'operatore li contatterà uno per volta. Un Contact Center è una evoluzione di quanto esposto in precedenza; in pratica è un Call Center a 360°, che si occupa del cliente non solo tramite telefono ma anche attraverso altri mezzi di comunicazione come la posta elettronica, gli SMS e gli operatori allo sportello.
Lo scopo è quello di offrire all'utenza un ventaglio di servizi molto più ampio, che copra tutti i mezzi di comunicazione possibili.
In questo ambito si inseriscono anche gli online call center, che permettono agli utenti di contattare gli operatori anche tramite chat testuali o videochat.

La normativa in Italia

Nel nostro Paese dal 2009 i call center possono contattare chiunque compaia nell'elenco telefonico, senza alcuna limitazione di orario e numero di telefonate.
Per sopperire alla mancanza di una legislazione adeguata a difendere il consumatore da quella che per certi versi si configura come invasione della privacy, nel 2011 è stato istituito l'apposito Registro delle Opposizioni. Dal primo Febbraio 2011 è possibile iscriversi al registro delle opposizioni, che contiene l'elenco di tutti gli utenti che hanno deciso di non essere contattabili dai call center.
Chiunque compaia in questo elenco deve essere escluso dagli elenchi in possesso degli operatori e le aziende sono tenute a tenere costantemente aggiornati i loro elenchi in modo da contattare solo gli utenti che non hanno espresso chiaramente la volontà di non essere contattati.
L'iscrizione nel registro può essere effettuata tramite il sito Registrodelleopposizioni.it. Tale iscrizione è a tempo indeterminato e revocabile in qualsiasi momento.